瑞達期貨客戶投訴、糾紛處理的工作流程

時間：2014-03-03 23:26瀏覽次數：4548來源：瑞達期貨合規部

(一) 投訴受理：

（1）客戶服務部通過電話、信函、來訪和網絡等形式接受客戶投訴、糾紛。

（2）各類投訴件由專人受理登記，當日報批。特別重大和緊急的投訴件及時向營業部負責人報告。

（3）對投訴的一般性問題，由客戶服務部轉交有關部門處理，對署名投訴，由有關部門在辦結后2日內，將辦結情況和結果答復投訴人；對投訴較為嚴重的問題，由營業部負責人督辦，承辦單位要在5日內報送辦理結果。

(二) 投訴調查：

1、調查工作由營業部合規總監負責，調查應對投訴內容進行核實，收集必要的資料，以便分清責任，給投訴人圓滿的答復。

2、若調查過程中，需要相關部門協助配合，應向營業部負責人說明，提出需求，相關部門接到投訴資料后，應迅速查明原因，將調查情況匯總向合規總監報告。

3、投訴內容涉及營業部業務主管、營業部負責人執業行為可能違法違規的，營業部合規總監應在第一時間向首席風險官報告，并由公司總經理督辦，總部合規審核部進行調查。

（三）投訴辦理

（1）營業部合規總監對客戶投訴或者糾紛處理工作應根據調查結果和相關規定作出合理的處理建議，報營業部負責人批準。

（2）由公司總經理督辦的投訴或糾紛，在總部合規審核部調查后應及時將投訴記錄、資料及本部門處理意見等材料，向首席風險官報告。由公司統一安排處理。

（四）投訴、糾紛的回復：處理決定和結論確定后，公司將及時主動通過電話回復、書面回復或上門拜訪等方式與投訴者聯系，與投訴人協商處理意見。確因公司原因，需要給予一定物質補償的，經公司批準后給予。對于投訴者不合理要求，要予以耐心解釋和說明，化解矛盾，注意避免新爭議的產生。

（五）投訴、糾紛處理結果后，經辦部門應當及時將投訴、糾紛的材料進行整理歸檔，妥善保管。

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